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¿Qué hace que los clientes regresen? 5 secretos que transforman un producto en una experiencia inolvidable

Diego Andrés Joya Flores · Egresado de la Licenciatura en Mercadotecnia Integral

Buen precio, calidad en el producto, buen servicio, accesibilidad…

Todas pueden ser respuestas correctas, sin embargo, es un rotundo: Depende.

Lo que funciona para un producto no es lo mismo que para otro. Y como el descuento funciona para algunas marcas, puede ser perjudicial para otras.

Anteriormente, exploré dos libros que abordan temáticas completamente diferentes en el entorno de la mercadotecnia:

● «Hooked» (Enganchado) de Nir Eyal y Ryan Hoover: Una guía práctica que explica cómo diseñar productos y servicios que generen hábitos en los usuarios.

● «Estrategia de Distribución: El Método BestX®» de Livio Moretti: Un sistema que redefine la gestión de redes y canales de distribución.

Ambos libros fueron escritos bajo contextos igualmente distintos. El primero enfocándose en productos digitales y el segundo en productos físicos con una estructura de negocio bastante robusta. Sin embargo, existen aprendizajes en donde ambos se ponen de acuerdo y es posible considerarlos para cualquier tipo de producto o servicio, ya sea que sea una marca con alcance local o hasta global.

Estas son 5 lecciones para hacer del hábito y la distribución tu ventaja competitiva:

 

1.- Supera las expectativas de tu cliente «Es lo mejor que he comprado». Suena algo obvio, pero… Cada vez que un cliente esté en contacto con tu producto o servicio debe de ser una experiencia que despierte satisfacción o alivio. Para esto, asegúrate de:

● Evitar fricciones ¿Para tu segmento es práctico acceder a tu producto o servicio?

● Ofrecer consistencia. No se trata solo de la primera y segunda vez.

 

2.- Personaliza el recorrido

«Llegó especialmente para mí». Usar la personalización para crear relevancia tanto en la experiencia del producto o servicio como en la forma en la que se entrega. Nunca olvides:

● Usar datos. Entiende qué pasa alrededor de tu cliente.

● Adaptar continuamente. La relevancia se construye cada día.

 

3.- Simplifica el proceso

«Tan sencillo como un clic». Entre más fluido sea y menos esfuerzo implique llegar a tu producto y usarlo, más difícil será que tu cliente busque otra alternativa. Considera:

● Minimizar complejidades. Simplifica la interacción.

● Elimina barreras. Que sea accesible en el momento adecuado.

 

4.- Combina lo físico y digital

«En todo momento lo llevo conmigo». Considera cómo los productos digitales pueden complementarse con elementos físicos o viceversa para fortalecer el vínculo con el cliente. Conceptos clave:

● Experiencia híbrida. La oportunidad de ofrecer lo mejor de ambos

mundos.

● Sinergia entre canales. Trabajar con las fortalezas de cada uno.

 

5.- Ofrecer recompensas

«Siempre obtengo lo mejor». Crea un sistema de expectativas claras y recompensas tangibles en cada punto del recorrido, no solo en la solución final que ofreces. Ten en mente:

● Tipos de recompensas. Pueden ser emocionales, físicas o funcionales.

● Los incentivos. ¿Cuál es el atractivo de tu oferta de valor?

 

El primer paso, sin embargo, es regresar a lo básico. Repasar de nuevo tu misión, objetivos y segmentos meta. A partir de ahí, estos consejos pueden tomar forma en algo que realmente despegue el éxito de tus productos.

Por último, me gustaría a invitarte a que la próxima vez que compres algo, ya sea en internet o físicamente en tienda, identifiques como aplican estos conceptos. Puede ser en todo, desde la marca, hasta el producto o incluso se puede ver reflejado en el servicio.

Te invito a leer mi blog, El Librero Azul (libreroazul.substack.com). Ahí encontrarás resúmenes de libros cada dos semanas, además de análisis y recursos aplicables como este que acabas de leer, directamente de los libros más ingeniosos.

Te veo en la siguiente página.

– Joya

Comunicación Sistema UNIVA

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