Mtra. Laura O. Robles Sahagún · Coordinadora de Alumni y Bolsa de Trabajo, UNIVA Guadalajara
Una de las características principales que las empresas, los negocios y las personas en lo particular deberían de desarrollar para poder establecer una conexión con sus clientes, proveedores y todos sus stakeholders es el servicio, ya que puede ser el diferenciador ante la competencia, mismo que puede ser analizado desde diferentes áreas de especialización.
En la búsqueda de la excelencia en el servicio al cliente, se destacan tres conceptos: la Virtud del Servicio, la Flor del Servicio, y el Don de Servicio. Cada uno de estos elementos desempeña un papel fundamental en la satisfacción del cliente y la construcción de relaciones sólidas.
La Virtud del Servicio, la cual se refiere a la calidad intrínseca y la ética en la entrega del servicio. Implica honestidad, empatía y compromiso en cada interacción. La virtud del servicio no solo se trata de cumplir con las expectativas del cliente, sino de superarlas, construyendo confianza y lealtad a largo plazo. En un mundo donde la reputación de una empresa es crucial, la virtud del servicio brilla como un faro de integridad.
Por otro lado, la flor del servicio, que es un término mercadológico, se enfoca en los aspectos más tangibles y prácticos del servicio al cliente. Son las características y elementos que los clientes pueden ver y sentir, como la amabilidad del personal, la facilidad de navegación de un sitio web o la rapidez en la entrega de productos. Si bien estos aspectos son importantes, no pueden compensar una falta de virtud en el servicio.
Además de la virtud y la flor del servicio, el Don de Servicio es una cualidad especial que algunas personas poseen. Se trata de la capacidad innata para comprender las necesidades del cliente de manera excepcional, anticiparse a ellas y brindar un servicio excepcional de manera natural. Aquellos con el don de servicio pueden hacer que los clientes se sientan valorados y comprendidos en un nivel profundo.
La combinación de la virtud del servicio, la flor del servicio y el don de servicio es la fórmula ideal para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. La virtud establece la base ética, la flor agrega el atractivo tangible y el don aporta la conexión emocional que perdura en la mente del cliente. En un mundo impulsado por la satisfacción del cliente, estos tres elementos son esenciales para sobresalir en el servicio.
Sin embargo, más allá de conceptos teóricos, es de destacar que a todos los seres humanos nos gusta recibir un buen servicio, convivir con otras personas que tengan el don del servicio convirtiéndolo en una virtud, pero ¿nosotros tenemos ese don o lo hemos cultivado y enseñado con el ejemplo a quienes nos rodean? Anteriormente, se hablaba que era una cualidad de gente educada, refiriéndose a los valores recibidos en casa.
Actualmente, hay campañas publicitarias a manera de propaganda, en donde se menciona que es muy extraño que alguien ayude a otras personas, incluso se mencionan como un fenómeno cuando sí sucede. ¿Será que ahora ya no se enseña en el hogar a servir a los demás o será que se ha modificado esa forma de servir? ¿Es acaso el egoísmo el enemigo de servir por la falta de empatía, falta de compromiso, la dificultad para trabajar en equipo y la falta de generosidad?
Publicado en La Crónica de Hoy Jalisco del 23 de septiembre de 2023.
